Фразу «клиент всегда прав» используют по любому поводу: будь то адекватная просьба постоянного клиента или странное пожелание разового посетителя. Но правильный подход к клиентоориентированности решает ситуацию.
Что такое клиентоориентированность?
Клиентоориентированность – это не выполнение пожеланий любого клиента. Более правильно будет сказать, что ваш бизнес клиентоориентирован, если потребности и желания клиентов удовлетворены с максимальной пользой. Если вы точно знаете, кто ваш клиент, чего он хочет и что ему предложить, чтобы он остался доволен, – это и есть клиентоориентированность. Не выполнение пожеланий и следование всем рекомендациям всех клиентов, а ориентирование именно на вашего постоянного клиента – на того, кто лоялен к бренду, разделяет его ценности и поддерживает.
В основе клиентоориентированности лежит следующий подход: удовлетворить запросам клиента. А чтобы это получилось, нужно понимать, с кем имеешь дело, и предугадывать его желания.
Не наш клиент
И тут нужно запомнить одну простую фразу: ваш постоянный клиент всегда прав. Тот, кто однажды воспользовался вашими услугами или всего один раз приобрел товар, является клиентом, но не постоянным. Вы не можете предугадать желания этого человека или слепо следовать его рекомендациям. Особенно если это противоречит концепции вашего бизнеса.
Лояльность и преданность бренду
В ситуации с «не вашим клиентом» важно не пытаться его удерживать. Это скорее принесет вам потери, чем прибыль. Другое дело с теми, кто лоялен к бренду, – с постоянными клиентами. Ведь как раз их рекомендации могут сделать ваш бизнес лучше.
По статистике, именно постоянные лояльные клиенты создают поддерживают на уровне продажи. В среднем 20% клиентов вполне могут сгенерировать около 70-80% продаж.
В чем польза клиентоориентированности?
Лояльных клиентов не нужно удерживать – они приходят сами снова и снова. Новых клиентов нужно привлекать и тратить на это немалый процент бюджета. Более того, лояльные клиенты сами становятся адвокатами бренда, когда дело касается спорных вопросов, и методом «сарафанного радио» разносят информацию о нём. К тому же это выделяет вам среди конкурентов и дает возможность отвоевать свою долю рынка.
Как повысить клиентоориентированность?
Для начала научитесь отличать своих постоянных клиентов от всех остальных, выделяйте вашу целевую аудиторию. К ее советам и рекомендациям можно прислушиваться, а это значит, что стоит наладить обратную связь именно с этим сегментом. Помочь в этом сможет CRM-система – система, которая помогает управлять отношениями с клиентами. Возможно, мнение разовых покупателей тоже играет роль, особенно если имели место быть конфликтные ситуации, однако оно не является настолько важным.
Еще один способ поддерживать клиентоориентированность лежит в определении стандартов вашего бизнеса и поддержке сотрудниками этих стандартов. Эффективное общение с клиентами заключается в конструктивном диалоге, и вести его могут ваши же сотрудники.
Минус клиентоориентированности
Как ни странно, но у этого явления есть и существенные минусы. Клиенты, даже самые лояльные и понимающие, могут «затормозить» развитие бизнеса, так как не готовы к переменам, например, технического характера – обновлению сайта, появлению приложения, изменениям ценовой политики (особенно внезапным и безосновательным) и так далее. Постоянные клиенты могут быть не готовыми осваивать инновационные обновления, однако это не повод останавливаться на достигнутом и отказывать своему бизнесу в светлом будущем.
Важно быть рациональным при определении клиентоориентированности для своей компании и ни в коем случае не внедрять те идеи, которые противоречат идее вашего бизнеса, способны потопить его или нарушают действующее законодательство.
Фото: Clay Banks on Unsplash
